Use Case
L’IA generativa per potenziare il supporto al cliente
ABSTRACT
L’AI generativa consente di ottimizzare la gestione del customer service, sviluppando un’interazione personalizzata tra azienda e cliente, facilitando la gestione dei flussi e aumentando l’engagement.
Where: Italy
Where: Italy
Mission
Per affrontare un mercato in rapida evoluzione è fondamentale mettere i dati al centro del customer service e offrire supporto personalizzato 24/7. Modelli linguistici e assistenti virtuali basati sull’AI generativa consentono di adattare rapidamente i servizi alle esigenze, offrendo una customer experience coinvolgente e rilevante.
Solution
L’assistente virtuale basato sull’AI generativa interagisce direttamente con il cliente in linguaggio naturale ed è in grado di realizzare piccole operazioni, come verificare lo stato di un ordine, il saldo punti del programma loyalties, ristampare una bolletta, etc. L’assistente virtuale (copilot) fornisce supporto anche nell’interazione, per richieste più complesse, tra l’operatore umano e il cliente attingendo ad una vasta knowledge base condivisa. Al termine della sessione, affianca l’operatore in una serie di attività: realizza il summary dell’interazione appena avvenuta, esegue una classificazione del ticket, identifica il sentiment della conversazione e se, necessario, crea un apposito articolo sulla knowledge base per supportare la risoluzione futura di problematiche simili.
Actions
L’adozione di un assistente virtuale consente di potenziare i canali di self-service e incrementare la case deflection.
Per integrare l'IA generativa all'interno di una customer service platform basata su Salesforce è possible sfruttare sia le funzionalità offerte da Einstein 1 sia integrare EngGPT, il Large Language Model proprietario di Engineering.
L’impiego di un LLM proprietario consente totale personalizzazione dell’assistente virtuale, verticalizzabile e scalabile sulle reali esigenze del cliente, e garantisce livelli elevati di controllo, privacy e sicurezza.
Expected results
Miglioramento della custom experience & satisfaction
Incremento della produttività del contact center
Riduzione dei tempi di onboarding per nuove risorse del contact center
Technologies
AI & Advanced Analytics
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Il potere dei dati porta servizi, prodotti e processi verso un nuovo livello di "intelligenza".
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