Case Study
Il Service Design per l’URP Digitale della ASL Barletta-Andria-Trani
Un ecosistema di servizi digitali a supporto dell'URP della ASL BAT, progettato grazie a un percorso di Service Design e con strumenti Microsoft Dynamics e Power Virtual Agent.
Where: Italy
Where: Italy
Challenge
Una soluzione per evolvere l'offerta front-end rivolta ai cittadini in termini di presenza digitale e assistenza, definendo dei nuovi workflow degli operatori per migliorare la gestione delle pratiche di assistenza e accogliere richieste anche tramite i nuovi touchpoint digitali. Dal punto di vista di governo, si richiedeva un supporto alla gestione della base di conoscenza e del patrimonio informativo sul fronte strategico-redazionale.
Approach
Per rispondere alla sfida abbiamo in prima istanza adotatto il Service Design come metodologia di analisi e progettazione. Questo ha permesso di lavorare in co-design con il cliente capitalizzando il patrimonio informativo messo a disposizone e valorizzando le esperienze e le necessità degli operatori come valore per realizzare delle soluzioni innovative ma user centered. Inoltre, sempre utilizzando framework e strumenti del Design Thinking, siamo stati in grado di offrire supporto in fase di governance dei contenuti redazionali e della gestione della base di conoscenza.
Abbiamo realizzato un vero e proprio URP digitale tramite:
- la creazione di un portale dedicato per la facilitazione all'accesso e l'erogazione di contenuti informativi, notizie e aggiornamenti relativi all'ASL BAT
- un assistente digitale con interfaccia conversazionale integrato al portale come primo livello di assistenza rivolta al cittadino
- un sistema CRM user-centered e multicanale per la gestione di richieste provenienti portale, assistente digitale, Facebook Messanger della ASL, etc)
- un sistema per la gestione ottimizzata e la rapida conversione di un qualunque contenuto informativo sulle diverse canalità presidiate (flussi conversazionali assistente digitale, knowledge base, articoli, etc.).
Results
CRM e workflow user centered di gestione ticket e mail to case
Progettazione e implementazione Assistente digitale e Flussi conversazionali
Redazione e implementazione di contenuti per articoli knowledge Base su CRM
Technologies
AI & Advanced Analytics
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Il potere dei dati porta servizi, prodotti e processi verso un nuovo livello di "intelligenza".
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