Case Study
Gruppo NEXI: stop alle operazioni di routine
Attraverso la tecnologia RPA abbiamo automatizzato l'intero processo di Gestione delle Frodi per NEXI, leader italiano dei pagamenti digitali.
Where: italy
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Challenge
Nexi eroga servizi di customer service, recupero crediti e telemarketing attraverso Helpline, un contact center attivo 24/7, con agenti che gestiscono migliaia di chiamate al mese. Il Back Office dedicato alla gestione delle Frodi delle Carte aveva l'esigenza di incrementare l'efficienza operativa, riducendo operazioni ripetitive e a basso valore.
Approach
Il Gruppo NEXI nasce nel 2017 dalla fusione delI'Istituto Centrale delle Banche Popolari Italiane (ICBPI) e CartaSi. NEXI offre principalmente soluzioni di pagamento digitale e di accettazione dei pagamenti a clienti privati e pubblici, gestendo 40 milioni di carte di pagamento.
Engineering D.HUB ha seguito un approccio strutturato su fasi e metodologie consolidate, sfruttando la forte esperienza nella tecnologia RPA (Robotic Process Automation) per definire la fattibilità del progetto, i benefici attesi, e i KPI di misurazione.
Digital Ecosystem
Solution
Digital Ecosystem
La soluzione è stata sviluppata sulla piattaforma NICE per automatizzare la fase di “wrap-up” dell'intero processo di Gestione delle Frodi delle Carte di Credito, includendo le seguenti attività:
- data entry (inclusi i ticket), database entry e creazione/invio elettronico della lettera di reclamo;
- sospensione delle carte, con segnalazione delle carte prossime alla scadenza della sospensione;
- documentazione del caso e relativo esito, con invio email all'agente dedicato che stabilisce l'esito soddisfacente o meno della fase di wrap-up.
La soluzione ha introdotto una forza lavoro virtuale costituita da software robot con la capacità di gestire tutti i processi ripetitivi eseguiti quotidianamente dall'uomo.
Results
Miglioramento dell'82% del tempo di elaborazione del processo
Aderenza agli SLA contrattualizzati del 100%
Aumento della soddisfazione dei dipendenti
Impacts
Technologies
Intelligent Automation (RPA)
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L’automazione dei processi per valorizzare la componente umana del lavoro 4.0.
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