Case Study
Customer Service: migliorare servizio e performance
Un progetto di ottimizzazione del servizio di assistenza tecnica e della relazione con il cliente.
Where: international
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Challenge
Il nostro partner, leader mondiale nelle tecnologie per la lavorazione di una vasta gamma di materiali, aveva la necessità di attivare un servizio omnichannel di Customer Service. L'azienda, infatti, richiedeva una gestione delle operazioni agile e automatizzata, con attività ad alta intensità di dati.
Approach
La piattaforma doveva garantire un monitoraggio delle attività, delle performance e del servizio stesso, al fine di migliorare la qualità e implementare migliorie future che consentissero un'esperienza utente tale da comprenderne e anticiparne le esigenze, così da fidelizzare il cliente stesso.
Solution
La soluzione che abbiamo sviluppato sfrutta Microsoft Dynamics 365 che permette al nostro partner di gestire lo storico delle richieste di assistenza dei suoi clienti, in modo che non debbano ripetere le proprie criticità e che l’agente che li segue sappia già dove necessitino di supporto: questo garantisce un’omogeneità sia per i clienti sia per la nostra azienda partner che può, attraverso i dati ricevuti, creare modelli sempre più performanti con il supporto di AI & Advanced Analytics.
La piattaforma che abbiamo costruito permette di creare e tracciare real time le richieste di assistenza, gestire i contratti, creare gli ordini di lavoro, organizzare gli appuntamenti e monitorare lo stato di avanzamento delle attività di service. Il sistema, inoltre, consente di migliorare la gestione delle risorse, generare rapporti di servizio e implementare piani di assistenza e manutenzione.
Results
Un unico modello di gestione escalation e deescalation
Integrazione di tutti i service locali nel mondo
Monitoraggio della performance e dei carichi di lavoro
Impacts
Technologies
Cloud
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Ecosistemi intelligenti nella nuvola della Cloud strategy.
AI & Advanced Analytics
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Il potere dei dati porta servizi, prodotti e processi verso un nuovo livello di "intelligenza".
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