BNL: un laboratorio di innovazione e di idee per ampliare l'offerta di prodotti e servizi

Intervista a Giuliano Poli, Responsabile Help Desk Direzione ITCS BNL.

Qual è la percezione di BNL verso Engineering in particolare nell’ambito dei servizi di Managed Operations?

Engineering e BNL hanno un rapporto consolidato, frutto di tanti anni di collaborazione, soprattutto in ambito managed operations. BNL da sempre riconosce a Engineering una grande capacità di fare squadra facendosi carico, di volta in volta, delle diverse problematiche del cliente con grande competenza e professionalità.

A riprova di questo apprezzamento c’è la recente conferma del contratto di Service Desk per un ulteriore periodo di tre anni.

Per esperienza e confronto con il mercato, BNL ritiene ancora che l’investimento di terziarizzare a una società esterna i servizi di Service Management sia stata la scelta più opportuna?

Si, è una scelta quasi obbligata, in quanto permette di ridurre considerevolmente i costi diretti, raggiungendo economie di scala significative.

Appaltare i servizi di Managed Operations consente di usufruire di una struttura esterna specializzata capace sia di garantire la continuità del servizio con rischi operativi ridotti e in tempi sempre più ristretti, sia di superare la carenza di alcune professionalità interne, migliorando così la percezione dei servizi IT da parte degli utenti. Inoltre, in questo modo la nostra banca può liberare capitale umano da rifocalizzare su altri progetti di supporto al reale core business.

Nell’ambito della Multicanalità, la componente telefonica risulta essere sempre la più predominante? A quali interlocutori si rivolge il servizio?

Il Service Desk implementato in BNL è indirizzato a tutti gli utenti (IT e Business) interni alla banca, i quali presentano problematiche, il più delle volte, di immediata risoluzione perché legati ad applicativi rivolti al cliente finale; quindi il telefono, rispetto alla chat e all’email, risulta, ancora oggi, lo strumento più veloce e tempestivo nel risolvere la situazione, con tempi di attesa intorno ai 30 sec., con l’80% delle risoluzioni in linea e con un obiettivo prossimo di chiudere la chiamata entro i tre minuti. Inoltre l’aver scelto Engineering ci consente di usufruire di un servizio altamente integrato, non solo supporto tecnologico ma anche funzionale/applicativo, con gli specifici competence center. 

Quali sono le prossime sfide in tale ambito?

L’obiettivo primario di BNL è migliorare ulteriormente il servizio, consentendo una maggiore accessibilità e una risoluzione più tempestiva e di qualità, coniugando così soddisfazione ed efficienza, centralizzando e rendendo più fluide le connessioni tra IT e business. Il tutto sempre con uno sguardo attento all’innovazione.

Banca Nazionale del Lavoro - BNL, del gruppo francese BNP Paribas (uno dei gruppi europei leader nel settore dei servizi bancari e finanziari) è una realtà finanziaria da sempre percepita nel panorama italiano come un “laboratorio” di innovazione e di idee volte ad ampliare l'offerta di prodotti e servizi per dare risposte concrete alla propria clientela. Una strategia integrata che vede nella costante ricerca di efficienza interna la “chiave di volta" per conseguire efficacia commerciale. Ed è in questo percorso che si inserisce il contratto triennale di service desk, tecnologico ed applicativo, stipulato con Engineering e a supporto di tutte le 900 sedi BNL dislocate sul territorio nazionale con i suoi 15.000 dipendenti.